湾里区12345政府服务热线平台诉求办理工作考核办法（试行）为推进湾里区12345政府服务热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保12345热线平台工作高下面是小编为大家整理的【府办办法】湾里区12345政府服务热线平台诉求办理工作考核办法,供大家参考。
湾里区12345政府服务热线平台诉求办理工作考核办法（试行）
为推进湾里区12345政府服务热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保12345热线平台工作高效运转，特制定本工作考核办法。
一、考核对象
各镇人民政府，各街道办事处，洗药湖管理处，区政府各部门，区直各单位（详见附件1）。
二、考核机构
区政府办公室（12345政府服务热线管理办公室）负责对全区12345政府服务热线工作考核对象受理、办理群众诉求工作进行考核。
三、考核指标
按照客观公正、准确及时的原则，采取系统报送、统计汇总、抽检查阅等方式进行考核。以系统生成数据为主、以报送审核材料为辅，以日常考核为主、以定期检查为辅。考核指标分为月度考核指标和年度考核指标。年度考核分值由年度考核指标分值和月度考核指标平均分值组成。
（一）月度考核指标。每月对成员单位的诉求办理工作实行周统计、月考核，对成员单位的按期办结率、满意率、超期件等指标进行统计汇总并即时排名。
（二）年度考核指标。每年对成员单位的诉求办理工作实行年汇总，由成员单位上报基础工作和考核加分年度指标等相关材料至一级平台统计汇总。
年度考核结果报送区考核办和区绩效办，考核分值按权重折算纳入全区目标管理和绩效管理的组成内容。
四、考核内容和标准
考核实行百分制量化考核，考核内容分为基础工作（10分）、运行保障（60分）和考核加分（30分）三个部分。
（一）基础工作（年度考核指标）（10分）
1.部门及人员设立（0.5分）：各成员单位成立热线办公室（下发文件、挂热线办公室标牌），安排专兼职工作人员（分管领导和联系人）的得0.5分。未下发文件、挂热线办公室标牌减0.2分，未设专兼职工作人员减0.2分；如有人员调整，未及时上报每发现1次减0.1分。
2.考核方案及总结（0.5分）：按照规定标准和时限上传本地区、本部门运行办法（下发文件）以及工作总结。晚报、不报不得分。
3.典型案例（2分）：按照规定标准和时限上传典型经验、个人事迹。全年各成员单位需上报典型经验、个人事迹，每半年至少上报1篇，每篇得1分（迟报不得分），上限2分。
4.工作动态（6分）：按照规定标准和时限上传工作动态信息。各成员单位当月诉求件＜10件，当月1篇。当月诉求件≥10件，当月2篇。当月没有诉求件的，当月可以不报。上报单位要保证稿件数量和质量，每篇不少于300字，同时附1张彩色数码图片。二级平台审核上传资料质量，各成员单位在未超时上传的前提下，均有1次重报纠错的机会。未达到规定数量按照比例减分。
5.知识库建立及补充更新（0.5分）：各成员单位应根据知识库报送规范，做好本单位知识库建立、更新、维护工作，经查证知识库不完善的（未更新、不完整、缺漏等）需在3个工作日内及时补充更新，未按规定及时响应的，每发现1次扣0.1分，扣分上限0.5分。
6.公告发布（0.5分）：将临时性、应急性和预告性的信息，及时告知二级平台（区应急办）。未达要求的，每发现1次扣0.1分，扣分上限0.5分。
（二）运行保障（月度考核指标，减分项）（60分）
1.按期办结率（25分）：月诉求件＜10件，诉求按期办结率不低于95%，每降低1%减0.3分；月诉求件≥10件，诉求按期办结率不低于90%，每降低1%减0.3分。（即事即办类诉求不纳入此项考核指标范围）
2.满意率（25分）：一星级和二星级属不满意件，三星级及以上属满意件。月诉求件＜10件，诉求满意率不低于90%，每降低1%减0.3分；月诉求件≥10件 ，诉求满意率不低于85%，每降低1%减0.3分。
3.超期件（4分）：咨询建议求助类，每件每超期1个工作日减0.4分；投诉举报类，每件每超期4个工作日减0.4分。（即事即办类诉求不纳入此项考核指标范围）
4.退件时效（2分）：对不属于本单位职责范围内的，需在一个工作日内申请退回，每逾期1次扣0.5分。
5.重复派发（4分）：经审核认定属责任部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单，两次以上（含两次）派发同一责任部门处理的，认定为重复派发。每发现1次扣0.5分。
（三）考核加分（年度考核指标，加分项）（30分）
1.快速办结（10分）：各类诉求办理时效标准为咨询2个工作日，建议和求助5个工作日，投诉和举报10个工作日。
咨询、建议、求助、投诉和举报类诉求，每件每提前一个工作日办结的加0.05分。上限10分。（即事即办类诉求件、三星级及以下诉求件、延期件和重复派发件不纳入此项考核指标范围）
2.办件数量（4分）。每办理1件加0.04分，上限4分。
3.优质件（10分）：在《南昌市12345政府服务热线诉求情况月报》选登的五星件和《南昌市12345政府服务热线诉求情况专报》刊登并得到解决的难点问题，每件加0.7分,上限7分。
即事即办类诉求件被评为五星级件的，每件加0.1分，加分上限3分。对即事即办类诉求件被评为二星级和一星级的，经查证确属责任部门办理不力的，每件扣0.1分，扣分上限3分。
4.宣传活动（6分）：诉求办理工作典型事迹被官方主要媒体宣传报道（有资料证明），市级每次加0.5分，省级每次加2分，中央每次加3分（官方主要媒体：《南昌日报》、《江西日报》、《人民日报》、南昌电视台、江西电视台、中央电视台等）。上限6分。